Видите узкие места в поддержке до того, как клиент пожалуется — нагрузка, скорость, качество и SLA в одном месте. Девять отчётов по обращениям вместо десяти выгрузок из Excel.
100% обращений в отчётах · запуск self-service от 2 часов
Каждый отчёт отвечает на вопрос руководителя поддержки, а не описывает кнопку. Вот что меняется на практике.
Тепловая карта нагрузки показывает объём обращений по дням недели и часам — планируете смены под реальные пики, а не «на глаз».
Учёт рабочих часов убирает ночи и выходные из расчёта: время первого ответа, решения и Hit Rate по SLA — без искажений простоями вне графика.
Сравнение по фактам — объём, тайминги, число решённых. Видно и лидеров, чьи практики тиражировать, и тех, кому нужна помощь.
Доля решённых ботом и доля передач оператору показывают, сколько обращений закрыто без людей и где сценарии стоит доработать.
От живого пульта прямо сейчас до контроля SLA. У каждого отчёта — суть, ключевые метрики и вопрос, на который он отвечает.
Живой пульт руководителя: что происходит с поддержкой прямо сейчас
Отвечает на вопрос: Всё ли под контролем сейчас? Кого перегрузили? В какие часы нам нужно больше людей?
Сводная динамика объёма и качества поддержки во времени
Отвечает на вопрос: Мы отвечаем быстрее или медленнее, чем месяц назад? Справляемся ли с ростом нагрузки?
Сравнение операторов и детальная страница по каждому
Отвечает на вопрос: Кто перформит, кому нужна помощь, как распределить работу по факту, а не на глаз?
Производительность каждого канала: email, чат, соцсети, мессенджеры
Отвечает на вопрос: Какой канал работает эффективнее? Где клиенты ждут дольше всего?
Группировка обращений по темам и категориям через теги
Отвечает на вопрос: С чем чаще всего обращаются клиенты и что решается дольше всего?
Сравнение команд между собой и детализация по команде
Отвечает на вопрос: Какая команда справляется лучше и почему? Где менять структуру?
Прямая обратная связь от клиентов после диалога
Отвечает на вопрос: Довольны ли клиенты? Кого из них нужно вернуть? Кто из операторов радует клиентов?
Сколько работы бот закрывает без человека
Отвечает на вопрос: Окупается ли бот? Какую долю запросов он снимает с людей?
Насколько соблюдаются обязательства по срокам реакции и решения
Отвечает на вопрос: Держим ли обещания по срокам? Где и по чьей вине рвётся SLA?
Общие свойства всех отчётов поддержки — гибкость периодов, честный учёт времени и аккуратный доступ.
Переключатель «только рабочее время»: метрики скорости и SLA считаются без ночей и выходных. Картина честная, а не завышенная простоями вне графика.
Индекс удовлетворённости = позитивные оценки / все ответы × 100, доля ответивших = ответы / отправленные опросы × 100. Плюс распределение оценок и таблица отзывов с фильтрами.
Да. Каждый отчёт, включая SLA, экспортируется в CSV, а таблицу нарушений можно отфильтровать по политике, каналу, сотруднику, тегу или команде.
Число диалогов бота, долю решённых ботом (решено ботом / всего диалогов × 100) и долю передач оператору. Видно, какую долю запросов бот снимает с людей и где доработать сценарии.
Доступ по ролям: отчёты открыты только уполномоченным пользователям и администраторам, рядовым операторам — нет.
За 7 дней, 30 дней, 3, 6 или 12 месяцев либо произвольный диапазон, с группировкой по дням, неделям, месяцам или годам.
Отчёты поддержки — про обращения и контакт-центр: нагрузка, скорость, качество, SLA. Аналитика CRM — про продажи: воронка, сделки, прогноз выручки. Две системы разделены, но живут в одном продукте.
Подключите каналы и получите девять отчётов по обращениям. Запуск self-service — от 2 часов, для крупного бизнеса и банков СНГ — до 30 дней.
Онбординг от 2 часов · банки СНГ и крупный бизнес