Муаммоларни мижоз шикоят қилишидан олдин кўрасиз — юклама, тезлик, сифат ва SLA бир жойда. Мурожаатлар бўйича тўққизта ҳисобот ўнта Excel юкламаси ўрнига.
Мурожаатларнинг 100% ҳисоботларда · self-service ишга тушириш 2 соатдан
Ҳар бир ҳисобот қўллаб-қувватлаш раҳбарининг саволига жавоб беради, тугмани тасвирламайди. Амалда нима ўзгаради.
Юклама иссиқлик харитаси ҳафта кунлари ва соатлар бўйича мурожаат ҳажмини кўрсатади — сменаларни ҳақиқий пикка режалаштирасиз, «тахминан» эмас.
Иш соатлари ҳисоби тунлар ва дам олиш кунларини ҳисобдан чиқаради: биринчи жавоб, ҳал этиш вақти ва SLA Hit Rate — жадвалдан ташқари тўхташларсиз.
Факт бўйича таққослаш — ҳажм, вақтлар, ҳал этилганлар сони. Амалиётини тарқатиш керак бўлган етакчилар ҳам, ёрдам керак бўлганлар ҳам кўринади.
Бот ҳал этган улуш ва операторга ўтказиш улуши қанча мурожаат одамсиз ёпилганини ва қаерда сценарийларни яхшилаш кераклигини кўрсатади.
Ҳозирги жонли панелдан SLA назоратигача. Ҳар бир ҳисоботда — моҳият, асосий кўрсаткичлар ва у жавоб берадиган савол.
Раҳбарнинг жонли панели: қўллаб-қувватлашда ҳозир нима бўляпти
Қайси саволга жавоб беради: Ҳозир ҳаммаси назоратдами? Ким ортиқча юкланган? Қайси соатларда кўпроқ одам керак?
Вақт бўйича қўллаб-қувватлаш ҳажми ва сифатининг умумий динамикаси
Қайси саволга жавоб беради: Бир ой олдингидан тезроқ жавоб беряпмизми? Юклама ўсишига улгуряпмизми?
Операторларни таққослаш ва ҳар бири бўйича батафсил саҳифа
Қайси саволга жавоб беради: Ким яхши ишлайди, кимга ёрдам керак, ишни кўз билан эмас, факт бўйича қандай тақсимлаш керак?
Ҳар бир канал самарадорлиги: email, чат, ижтимоий тармоқ, мессенжерлар
Қайси саволга жавоб беради: Қайси канал самаралироқ ишлайди? Мижозлар қаерда энг кўп кутади?
Мурожаатларни теглар орқали мавзу ва тоифаларга гуруҳлаш
Қайси саволга жавоб беради: Мижозлар кўпинча нима билан мурожаат қилади ва нима энг узоқ ҳал этилади?
Жамоаларни ўзаро таққослаш ва жамоа бўйича тафсилот
Қайси саволга жавоб беради: Қайси жамоа яхшироқ ишлайди ва нега? Тузилмани қаерда ўзгартириш керак?
Суҳбатдан кейин мижоздан бевосита фикр-мулоҳаза
Қайси саволга жавоб беради: Мижозлар мамнунми? Кимни қайтариш керак? Қайси оператор мижозларни хурсанд қилади?
Бот қанча ишни одамсиз ёпади
Қайси саволга жавоб беради: Бот ўзини оқлайдими? Мурожаатларнинг қанча улушини одамлардан олади?
Реакция ва ҳал этиш муддатлари бўйича мажбуриятлар қанчалик бажариляпти
Қайси саволга жавоб беради: Муддат бўйича ваъдаларни ушлаймизми? SLA қаерда ва ким туфайли бузилади?
Барча қўллаб-қувватлаш ҳисоботларининг умумий хусусиятлари — даврлар мослашувчанлиги, вақтнинг ҳалол ҳисоби ва аниқ кириш.
«Фақат иш вақти» тугмаси: тезлик ва SLA кўрсаткичлари тунлар ва дам олиш кунларисиз ҳисобланади. Манзара ҳалол бўлади, жадвалдан ташқари тўхташлар билан кўтарилмайди.
Мамнуният индекси = ижобий баҳолар / барча жавоблар × 100, жавоб берганлар улуши = жавоблар / юборилган сўровлар × 100. Устига баҳолар тақсимоти ва филтрли фикрлар жадвали.
Ҳа. Ҳар бир ҳисобот, жумладан SLA, CSV-га экспорт қилинади, бузилишлар жадвалини эса сиёсат, канал, ходим, тег ёки жамоа бўйича филтрлаш мумкин.
Бот диалоглари сонини, бот ҳал этган улушни (бот ҳал этган / жами диалоглар × 100) ва операторга ўтказиш улушини. Бот мурожаатларнинг қанча улушини одамлардан олаётгани ва қаерда сценарийни яхшилаш кераклиги кўринади.
Роллар бўйича кириш: ҳисоботлар фақат ваколатли фойдаланувчилар ва администраторлар учун очиқ, оддий операторлар учун — йўқ.
7 кун, 30 кун, 3, 6 ёки 12 ой ёки ихтиёрий оралиқ учун, кун, ҳафта, ой ёки йиллар бўйича гуруҳлаш билан.
Қўллаб-қувватлаш ҳисоботлари — мурожаат ва контакт-марказ ҳақида: юклама, тезлик, сифат, SLA. CRM таҳлили — сотув ҳақида: воронка, битимлар, даромад прогнози. Икки тизим ажратилган, аммо битта маҳсулотда яшайди.
Каналларни уланг ва мурожаатлар бўйича тўққизта ҳисобот олинг. Self-service ишга тушириш — 2 соатдан, йирик бизнес ва МДҲ банклари учун — 30 кунгача.
Онбординг 2 соатдан · МДҲ банклари ва йирик бизнес