Muammolarni mijoz shikoyat qilishidan oldin koʻrasiz — yuklama, tezlik, sifat va SLA bir joyda. Murojaatlar boʻyicha toʻqqizta hisobot oʻnta Excel yuklamasi oʻrniga.
Murojaatlarning 100% hisobotlarda · self-service ishga tushirish 2 soatdan
Har bir hisobot qoʻllab-quvvatlash rahbarining savoliga javob beradi, tugmani tasvirlamaydi. Amalda nima oʻzgaradi.
Yuklama issiqlik xaritasi hafta kunlari va soatlar boʻyicha murojaat hajmini koʻrsatadi — smenalarni haqiqiy pikka rejalashtirasiz, «taxminan» emas.
Ish soatlari hisobi tunlar va dam olish kunlarini hisobdan chiqaradi: birinchi javob, hal etish vaqti va SLA Hit Rate — jadvaldan tashqari toʻxtashlarsiz.
Fakt boʻyicha taqqoslash — hajm, vaqtlar, hal etilganlar soni. Amaliyotini tarqatish kerak boʻlgan yetakchilar ham, yordam kerak boʻlganlar ham koʻrinadi.
Bot hal etgan ulush va operatorga oʻtkazish ulushi qancha murojaat odamsiz yopilganini va qayerda ssenariylarni yaxshilash kerakligini koʻrsatadi.
Hozirgi jonli paneldan SLA nazoratigacha. Har bir hisobotda — mohiyat, asosiy koʻrsatkichlar va u javob beradigan savol.
Rahbarning jonli paneli: qoʻllab-quvvatlashda hozir nima boʻlyapti
Qaysi savolga javob beradi: Hozir hammasi nazoratdami? Kim ortiqcha yuklangan? Qaysi soatlarda koʻproq odam kerak?
Vaqt boʻyicha qoʻllab-quvvatlash hajmi va sifatining umumiy dinamikasi
Qaysi savolga javob beradi: Bir oy oldingidan tezroq javob beryapmizmi? Yuklama oʻsishiga ulguryapmizmi?
Operatorlarni taqqoslash va har biri boʻyicha batafsil sahifa
Qaysi savolga javob beradi: Kim yaxshi ishlaydi, kimga yordam kerak, ishni koʻz bilan emas, fakt boʻyicha qanday taqsimlash kerak?
Har bir kanal samaradorligi: email, chat, ijtimoiy tarmoq, messenjerlar
Qaysi savolga javob beradi: Qaysi kanal samaraliroq ishlaydi? Mijozlar qayerda eng koʻp kutadi?
Murojaatlarni teglar orqali mavzu va toifalarga guruhlash
Qaysi savolga javob beradi: Mijozlar koʻpincha nima bilan murojaat qiladi va nima eng uzoq hal etiladi?
Jamoalarni oʻzaro taqqoslash va jamoa boʻyicha tafsilot
Qaysi savolga javob beradi: Qaysi jamoa yaxshiroq ishlaydi va nega? Tuzilmani qayerda oʻzgartirish kerak?
Suhbatdan keyin mijozdan bevosita fikr-mulohaza
Qaysi savolga javob beradi: Mijozlar mamnunmi? Kimni qaytarish kerak? Qaysi operator mijozlarni xursand qiladi?
Bot qancha ishni odamsiz yopadi
Qaysi savolga javob beradi: Bot oʻzini oqlaydimi? Murojaatlarning qancha ulushini odamlardan oladi?
Reaksiya va hal etish muddatlari boʻyicha majburiyatlar qanchalik bajarilyapti
Qaysi savolga javob beradi: Muddat boʻyicha vaʼdalarni ushlaymizmi? SLA qayerda va kim tufayli buziladi?
Barcha qoʻllab-quvvatlash hisobotlarining umumiy xususiyatlari — davrlar moslashuvchanligi, vaqtning halol hisobi va aniq kirish.
«Faqat ish vaqti» tugmasi: tezlik va SLA koʻrsatkichlari tunlar va dam olish kunlarisiz hisoblanadi. Manzara halol boʻladi, jadvaldan tashqari toʻxtashlar bilan koʻtarilmaydi.
Mamnuniyat indeksi = ijobiy baholar / barcha javoblar × 100, javob berganlar ulushi = javoblar / yuborilgan soʻrovlar × 100. Ustiga baholar taqsimoti va filtrli fikrlar jadvali.
Ha. Har bir hisobot, jumladan SLA, CSVga eksport qilinadi, buzilishlar jadvalini esa siyosat, kanal, xodim, teg yoki jamoa boʻyicha filtrlash mumkin.
Bot dialoglari sonini, bot hal etgan ulushni (bot hal etgan / jami dialoglar × 100) va operatorga oʻtkazish ulushini. Bot murojaatlarning qancha ulushini odamlardan olayotgani va qayerda ssenariyni yaxshilash kerakligi koʻrinadi.
Rollar boʻyicha kirish: hisobotlar faqat vakolatli foydalanuvchilar va administratorlar uchun ochiq, oddiy operatorlar uchun — yoʻq.
7 kun, 30 kun, 3, 6 yoki 12 oy yoki ixtiyoriy oraliq uchun, kun, hafta, oy yoki yillar boʻyicha guruhlash bilan.
Qoʻllab-quvvatlash hisobotlari — murojaat va kontakt-markaz haqida: yuklama, tezlik, sifat, SLA. CRM tahlili — sotuv haqida: voronka, bitimlar, daromad prognozi. Ikki tizim ajratilgan, ammo bitta mahsulotda yashaydi.
Kanallarni ulang va murojaatlar boʻyicha toʻqqizta hisobot oling. Self-service ishga tushirish — 2 soatdan, yirik biznes va MDH banklari uchun — 30 kungacha.
Onboarding 2 soatdan · MDH banklari va yirik biznes